Ljudi uglavnom traže ono što već poznaju.
Ako su godinama letovali u Grčkoj, verovatno će opet prvo pitati za Grčku. Ako su navikli na city break, tražiće Rim, Prag ili Barselonu. Ako su prijatelji upravo došli iz Egipta puni utisaka, vrlo je moguće da će i njima Egipat odjednom zvučati kao dobra ideja.
To je sasvim normalno, jer svi biramo iz onoga što nam je poznato.
Ali upravo tu turistički agent može da bude mnogo više od nekoga ko će otvoriti neku internu bazu, pronaći slobodan termin i poslati cenu.
Nekada je dovoljno malo duže razgovarati sa klijentom da shvatite da ono što je prvo tražio možda uopšte nije ono što mu je najvažnije. Osoba koja pita za sedam dana na moru možda će vam usput reći da joj je dosta da svake godine provede odmor na isti način. Možda neko ko traži tri noći u jednom evropskom gradu zapravo ima deset dana odmora i voleo bi da vidi mnogo više, samo nikada nije razmišljao o organizovanoj turi ili nije ni znao da postoje. Neko će vam reći da već godinama želi da ode na jedno određeno putovanje, ali će između redova provući i da nema sa kim, te je tu ideju davno otpisao.
To su trenuci u kojima vredi produbiti razgovor, ne da biste klijenta odgovorili od njegove prvobitne ideje, nego da biste mu pokazali da postoji još opcija. Iznenadili biste se koliko se mnogo sazna iz vrlo jednostavnog pitanja: „Šta vam je ovog puta najvažnije?“
Putnici uglavnom poznaju mali deo onoga što turističko tržište nudi. Neko možda nikada nije razmišljao o Jermeniji. Ljudi ne znaju da postoje ture kroz nekoliko evropskih gradova ili su uvereni da su daleka putovanja rezervisana za ljude koji imaju mnogo više vremena ili novca. A vi znate da je drugačije, jer ste kroz posao videli različite programe, različite ljude i različite načine putovanja. I možda vam se baš zato, dok slušate klijenta, pojavi neka sasvim druga ideja. I tu ne treba velika prodajna tehnika. Dovoljno je da kažete:
„Znate šta, dok vas slušam, palo mi je na pamet još jedno putovanje koje bih vam pokazala.“
Dajte mu još jednu mogućnost. Možda baš ta mogućnost otvori najbolji deo razgovora.
Neka putovanja ipak morate malo više da približite ljudima
Lakše je prodati nešto što ljudi već mogu da zamisle. Kada kažete more, hotel, sedam noći i većina ljudi odmah otprilike zna kako će tih sedam dana izgledati. Kod putovanja koja su drugačija nije baš uvek tako.
Kada nekome prvi put pomenete destinaciju o kojoj ne zna mnogo ili turu kroz nekoliko zemalja, naziv programa ili itinerer mu možda neće značiti mnogo. Mnogo više će mu značiti ako približite kako to putovanje stvarno izgleda.
Da mu kažete da će za desetak dana videti nekoliko potpuno različitih gradova. Da grupa nije ogromna. Da će imati dovoljno slobodnog vremena za kafu, šetnju ili nešto svoje. Da na takva putovanja često dolaze i ljudi koji putuju sami. Da neće svaki dan izgledati kao trka od jedne znamenitosti do druge.
To su stvari zbog kojih neko počne da zamišlja sebe na tom putovanju.
Nekada ćete ipak samo prodati Grčku.
Nije poenta da svakog klijenta koji uđe u agenciju nagovorite da uradi nešto drugačije 🙂 Neko želi baš Grčku, zna gde želi da ide, šta mu odgovara i jedino mu treba da mu pomognete da pronađe najbolju opciju. Odlično.
Ali budite svesni da mogu da postoje i drugačiji razgovori. Oni u kojima vam neko na početku traži jedno, a dvadeset minuta kasnije zajedno gledate destinaciju koju nikada ranije nije ni razmatrao.
Takvi razgovori su lep deo ovog posla.Posebno kada se nekoliko meseci kasnije klijent vrati i kaže: „Ja sama nikada ne bih izabrala ovo putovanje.“ a onda vam pokaže fotografije i pola sata priča koliko mu je bilo dobro.
Tu se verovatno najbolje vidi razlika između prodaje aranžmana i dobrog savetovanja.
Slledeći put taj čovek možda neće doći sa pitanjem:„Šta imate za avgust?“ nego će reći: „Prošli put ste baš pogodili. Šta biste mi sada preporučili?“
A kada dođete do tog pitanja, znate da niste dobili samo još jednu rezervaciju: dobili ste klijenta koji veruje vašem iskustvu.
