Nekada je veliki deo posla turističke agencije bio pristup informacijama. Ako ste želeli da otputujete negde gde nikada ranije niste bili, niste mogli za nekoliko minuta da otvorite deset sajtova, uporedite cene avio-karata, pogledate sobu iz pet različitih uglova, pročitate nekoliko stotina recenzija i zatim još pola sata provedete gledajući tuđe snimke sa iste destinacije. Za veliki deo tih informacija bio vam je potreban neko ko ih ima.
Danas je situacija potpuno drugačija.
Gotovo sve je dostupno. Možda čak i previše dostupno.
Klijent može da provede celo veče istražujući jedno putovanje i da sledećeg jutra bude manje siguran nego kada je počeo. Jedan hotel ima ocenu 9,2, ali neko u komentarima kaže da je doručak loš. Jedan TikTok tvrdi da je april idealno vreme za putovanje, drugi da nikako ne treba ići tada. Jedan prijatelj kaže da je neka destinacija bila najbolja odluka koju je doneo, drugi kaže da se nikada ne bi vratio.
Na kraju dana imate mnogo informacija, pa nije nelogično da se čovek zapita šta mu je još potrebno? A zapravo nam je svima potrebna sigurnost.
Što je više informacija oko nas, to više vredi neko ko ume da ih sistematizuje i pretvori u dobru odluku.
U turizmu je vrlo lako razgovor svesti na ono što može da se stavi u tabelu. Termin, cena, broj noćenja, hotel, prevoz. Naravno da su te stvari važne ali odluka o putovanju gotovo nikada nije samo racionalna.
Putovanje zahteva novac, ali i vreme. Nekome je to jedini duži godišnji odmor u godini. Neko prvi put putuje bez porodice. Neko odvaja novac mesecima. Neko vodi dete prvi put u inostranstvo. Neko je odlučio da više neće čekati društvo i da će prvi put krenuti sam.
Zato se iza jednostavnog pitanja:
„Koliko košta?“
vrlo često krije mnogo više.
Da li je ovo putovanje za mene?
Da li ću se snaći?
Da li je bezbedno?
Hoće li mi biti neprijatno ako idem sam?
Da li je program previše naporan?
Šta ako nešto krene po zlu?
Da li ću se vratiti kući sa osećajem da je vredelo?
Dobar agent ne mora da čuje svako od tih pitanja naglas da bi znao da postoje. Promenite za trenutak svoju perspektivu. Vi ne prodajete samo aranžman Vi zapravo pomažete nekome da donese odluku.
Poznavati program jeste važno, ali je još važnije razumeti šta je osobi preko puta vas potrebno da bi mogla mirno da kaže: „Da, ovo je za mene.“ Možete imati potpuno isti program pred sobom i prodavati ga iz deset različitih uglova — ne zato što nešto „ulepšavate“, već zato što ljudima nisu važne iste stvari.
Bolji subagent je onaj koji bolje sluša.
Ako vam neko kaže: „Htela bih negde na deset dana, ali stvarno ne znam gde.“ najlakše je poslati pet ponuda. Mnogo korisnije je postaviti još dva ili tri pitanja.
Šta ste poslednje putovali i šta vam se tamo najviše dopalo?
Da li želite da se vratite odmorni ili vam nije problem da putovanje bude intenzivnije?
Da li biste radije upoznali jednu destinaciju detaljno ili za isto vreme videli nekoliko mesta?
Idete li sami?
Šta nikako ne želite na ovom putovanju?
Odgovori na ta pitanja često vrede više od deset minuta prezentovanja programa.
U vremenu algoritama, dobar savet postaje ozbiljna vrednost i prednost
Algoritam može da vam pokaže najpopularnije destinacije za ovu godinu, najfotogeničnije hotele, „skrivene dragulje“, destinacije koje morate posetiti pre tridesete i destinacije koje navodno morate izbegavati po svaku cenu. Hiljade opcija u par minuta. Ali algoritam ne sedi preko puta osobe koja vam upravo kaže: „Imam deset dana odmora, ne želim klasično letovanje, idem sama i volela bih konačno da vidim nešto potpuno drugačije.“
Ovakav zahtev je mnogo teže automatizovati, i upravo ovakav zahtev je prilika da ’’pobedite’’ algoritam tako što ćete iskoristiti svoje iskustvo, poznavanje lokacija, ponude i razumevanje ljudi i ponuditi kvalitetan savet.
Možda je upravo to budućnost ovog posla
Najbolji subagenti neće nužno biti oni koji znaju napamet svaki datum polaska, ime svakog hotela i svaki detalj programa. Biće to oni koji znaju gde da pronađu informaciju kada im zatreba, ali još važnije koji umeju da procene koja je informacija uopšte važna baš tom klijentu. Oni koji umeju da saslušaju, da postave pravo pitanje ili da, na kraju krajeva, kažu kada nešto nije dobar izbor i da od velikog broja mogućnosti naprave jednu ili dve preporuke iza kojih mogu mirno da stanu.
